Témoignage métier - Responsable d'Equipe Intervention

Les Responsables d’Equipe Intervention (REI) occupent un métier stratégique dans l’organisation du Groupe CIMME. Au cœur du Service Après-Vente, les Responsables d’Equipe Intervention font le lien entre les clients et l’équipe de Techniciens d’Intervention Itinérants.

Cédric Fievet chez CIMME Sodimat et Pascal Barabé chez CIMME Manutention occupent le poste de REI et nous expliquent leur métier.

Missions principales

« Le Responsable d’Equipe Intervention répond aux appels des clients qui ont besoin d’un dépannage, planifie l’intervention et commande les pièces qui seront nécessaires au technicien en charge de l’intervention » explique Pascal Barabé.

« Les interventions demandées par nos clients sont souvent très urgentes. Dans la plupart des cas, on essaye de les résoudre dans les 48 heures après l’appel pour satisfaire au mieux le client » souligne Cédric Fievet. « Notre rôle est de préparer le dossier en amont pour faciliter la tâche au technicien sur place. Cela consiste à commander les pièces nécessaires, à indiquer le contact sur place, le lieu de l’intervention, etc. Le choix du technicien se fait à la fois en fonction de son savoir-faire (certains sont plus à l’aise sur certaines machines que d’autres par exemple), et aussi en fonction des plannings de chacun et de l’organisation de leurs journées : on essaye d’optimiser les déplacements. »

Pascal Barabé poursuit « Nous sommes en contact permanent avec le client, nous cherchons à régler les litiges et à trouver des solutions pour nos clients ».

Journée type

Pascal explique « Le matin, je fais un point avec l’ensemble des techniciens sur la journée à venir. Ensuite, je commence à répondre aux appels des clients et à planifier les interventions « 

« La journée est consacrée au suivi des dossiers en cours et à l’établissement des nouveaux dossiers en fonction des appels qui tombent dans la journée » explique Cédric. « Il y a un grande part de management des techniciens dans notre métier. On les a constamment au téléphone pour faire le point sur l’avancée des dossiers. »

Chaque REI réalise un point avec ses techniciens en fin de journée pour se tenir au courant des interventions réalisées dans la journée et prévoir celles du lendemain. « Cela me permet d’être au courant des choses qui se sont passées et si le client nous appelle, je connais le dossier et pourrais le renseigner » explique Pascal.

Profil & compétences requises

Pour Cédric, un bon REI doit faire preuve d’empathie : « Il faut être à l’écoute du client et se mettre à sa place. Cela permet de comprendre ses problématiques et d’y répondre au mieux. »

L’organisation est aussi une qualité primordiale : « L’organisation est importante pour les dépannages car il faut optimiser les déplacements du technicien. Cela passe par une optimisation de ses trajets mais aussi par une bonne préparation en amont. » explique Pascal.

Pour Pascal, la partie technique est aussi importante pour bien comprendre le client et orienter les techniciens.

Cédric explique également qu’il faut savoir gérer son stress  » Parfois, on peut avoir jusqu’à 80 appels clients par jour ! On peut donc vite être débordé. Il faut savoir prendre du recul et être bien organisé pour éviter de stresser. »

Conseils

La relation client est primordiale dans le métier de Responsable d’Equipe Intervention. « Parfois, il faut aussi savoir expliquer au client qu’aucun technicien n’est disponible rapidement et qu’il va falloir attendre 1 ou 2 jours. C’est une partie plus difficile du métier » explique Cédric. « Dans ces cas là, il faut être honnête envers le client et le tenir informé de ce qu’il se passe. Cela permet d’entretenir une bonne relation avec le client ».

« Le plus épanouissant dans ce métier, c’est le contact client et la multitude de cas de dépannage que l’on peut rencontrer » souligne Pascal. « On travaille dans plusieurs domaines et chaque cas est différent, chaque intervention a sa particularité, et c’est très enrichissant ! »

Cédric conclut : « Lorsque je sais que le technicien a su réparer la machine rapidement et en une seule fois, le travail est réussi et c’est très satisfaisant de savoir que le client est satisfait ! »